El mapa de empatía es una de las mejores herramientas que una empresa puede utilizar para comprender a sus clientes o potenciales clientes. El mapa de empatía te ayuda a saber los pensamientos, sentimientos y comportamientos analizando 6 aspectos relacionados con el ser humano.
Para realizar un mapa de empatía apenas necesitarás una plantilla y una guía, que te dejo en esta entrada de blog, un papel y un lápiz. Tras hacer tu mapa de empatía paso a paso verás como terminarás conociendo y comprendiendo a tus clientes lo cual mejorará tu relación y servicio con ellos.
Para comenzar vemos
- ¿Qué es un mapa de empatía?
- ¿Para qué sirve un mapa de empatía?
- ¿Cómo hacer un mapa de empatía? + Plantilla.
- Ejemplo de mapa de empatía
- Cómo usar un mapa de empatía
- Los beneficios de usar un mapa de empatía
- Mapa de empatía y buyer persona ¿qué diferencia hay?
Si ahora no tienes tiempo de leer la entrada completa, no te pierdas mi video de mi canal de Youtube en él puedes ver todos estos puntos de manera más rápida y cuando puedas.
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¿Qué es un mapa de empatía?
Un mapa de empatía es una herramienta visual utilizada para recopilar y comprender los pensamientos, sentimientos y comportamientos de nuestros usuarios. Fue creada por primera vez por Scott Matthews de la agencia Xplane pero ha tenido popularidad gracias al libro Game Storming de Dave Gray en el 2010.
En esencia, un mapa de empatía es un gráfico simple que describe los cuatro elementos centrales de la empatía: pensamientos, sentimientos, necesidades y comportamiento. Al comprender las necesidades y perspectivas de una persona o grupo, las empresas pueden tomar decisiones más concretas cuando se trata de desarrollo de productos, marketing, servicio al cliente y más.
¿Para qué sirve un mapa de empatía?
Esta herramienta poderosa se utiliza en la investigación del cliente, el diseño de productos y el diseño de la experiencia del usuario. Como su nombre indica, es una herramienta poderosa para desarrollar empatía con el usuario y crear mejores experiencias.
Al mapear cuatro áreas (pensamientos, sentimientos, necesidades y comportamientos), los equipos pueden obtener una mejor comprensión de las motivaciones, actitudes y objetivos de sus usuarios.
¿Cómo hacer un mapa de empatía? La plantilla.
Hacer un mapa de empatía es un paso muy sencillo a realizar ya que lleva poco tiempo, y merece la pena porque te ayuda a conectar mejor con tus clientes. Para empezar deberás rellenar la plantilla que te dejo a continuación siguiendo el orden adecuado (dice, piensa, hace y siente) y respondiendo a las preguntas correspondientes de cada cuadrado que compone el mapa.
Qué dice
Este es el primer cuadrante que debemos resolver. El objetivo de este cuadrante es saber qué dice la persona/cliente sobre nuestro producto o servicio, qué idea tiene de él. Para conseguirlo, es importante responder a preguntas como:
- ¿Qué nos diría en una entrevista?
- ¿Cuáles son las frases que dice a menudo?
- ¿Usa palabras que tenemos que saber?
Esto es muy útil también para la comunicación y el marketing de nuestra empresa.
Qué piensa
A continuación, nos centramos en el pensamiento del usuario con el objetivo de comprender mejor lo que la persona piensa. Para saber cómo o qué piensan debemos resolver preguntas como:
- ¿Cuáles son sus esperanzas y objetivos?
- ¿En qué creen?
- ¿Qué es lo que temen?
- ¿Cuáles son sus opiniones sobre tu producto o servicio?
Qué piensa
En tercer lugar, considera los comportamientos del usuario. Esto se sirve para conocer las actividades comunes de la persona. Preguntas como:
- ¿Cómo interactúa con tu producto o servicio?
- ¿Cuando tiene el problema que tu le quieres resolver, qué suele hacer?
Qué siente
Finalmente, considera sus sensaciones. Así puedes descubrir los sentimientos más profundos y saber qué hacer para estimular su acto de compra. Esto con preguntas como:
- ¿Cuáles son sus preocupaciones?
- ¿Qué lo bloquea a comprar?
Cómo usar un mapa de empatía.
Estas son algunas de las diferentes formas en las que puedes usar un mapa de empatía. En función de lo que quieras descubrir sobre tus clientes o personas a las que te dirijes, puedes usar el mapa de empatía de una forma u otra:
- Para comprender las necesidades del las personas y los puntos débiles. Al saber lo que las personas piensan, sienten, hacen, necesitan y dicen, puedes comprender mejor lo que realmente quieren y necesitan de tu producto o servicio.
- Para desarrollar empatía. Este mapa puede ayudarte a desarrollar una comprensión más profunda de sus necesidades y crear productos y servicios que las satisfagan mejor.
- Para crear una lluvia de ideas sobre soluciones innovadoras. Se puede utilizar un mapa de empatía para hacer una lluvia de ideas basadas en la información que has recogido, creando así soluciones innovadoras.
- Para identificar segmentos de usuario. El mapa también te permite segmentar a los usuarios según características comunes. Así puedes crear productos y servicios en función de cada segmento de usuarios.
- Para crear historias de usuario. Al comprender lo que los usuarios piensan, sienten, hacen, necesitan y dicen, puedes crear historias que lo ayuden a comprender mejor y crear productos y servicios que satisfagan sus necesidades.
Los beneficios de usar un mapa de empatía
Gracias a todo lo que hemos dicho hasta ahora, es fácil entender cuáles son los beneficios de usar un mapa de empatía. Estos son algunos de los beneficios clave:
- Mejorar la experiencia del cliente. Gracias a los mapas de empatía, puedes crear productos y servicios diseñados pensando en tus clientes. Esto se traduce en una mejor experiencia del cliente, ya que ellos se sienten comprendidos y atendidos.
- Aumentar la lealtad del cliente. Cuando los clientes sienten que sus necesidades han sido entendidas y satisfechas, es más probable que se conviertan en clientes leales. Los mapas de empatía crean un puente entre los clientes y los equipos de productos, lo que hace que sea más probable que regresen y recomienden a otros.
- Identificar nuevas oportunidades. Un mapa de empatía ayuda a descubrir nuevas ideas y oportunidades potenciales que pueden servir para mejorar tu producto o servicio.
- Mejorar la comunicación interna. Tener un mapa de empatía en su lugar ayuda a los equipos de productos a comunicarse de manera más efectiva entre sí.
- Mejorar el feedback de los clientes. Gracias a un mapa de empatía te pones en los zapatos del cliente, y mejoras tu producto según su perspectiva, como resultado tendrás un feedback mejor.
Mapa de empatía y buyer persona, ¿qué diferencia hay?
Saber qué es un buyer persona es fundamental y complementa la información que podemos obtener con el mapa de empatía. Sin duda, ambas herramientas dan juntas una visión más completa de nuestros usuarios.
Para utilizarlas bien, es importante conocer la diferencia entre buyer persona y mapa de empatía:
- Un buyer persona, también conocido como user persona, es una plantilla que permite a las empresas identificar a su cliente ideal, su público objetivo y sus clientes potenciales.
- Un mapa de empatía es una herramienta que se utiliza para empatizar con los clientes visualizando cómo piensan, sienten y actúan.
La diferencia clave entre un mapa de empatía y un buyer persona es que un mapa de empatía se centra en obtener información sobre cómo piensan y sienten los clientes, mientras que un buyer persona proporciona más detalles sobre quién es el cliente. Claramente, si hay más buyer personas, hay que hacer más mapas de empatía.
