Si eres un community manager o simplemente quieres gestionar una comunidad online de manera exitosa, en esta entrada del blog te dejo los aspectos más importantes que debes conocer si estás empezando o quieres mejorar la gestión de la comunidad online. Hablamos sobre

• ¿Qué son las comunidades online?
• ¿Porqué fallan las comunidades online fallan?
• Los errores más comunes en la gestión de comunidades onlie.
• El punto clave en la creación y gestión de una comunidad online.

Si no tienes tiempo ahora para leerlo, no te pierdas mi video de mi canal de YouTube, en él te cuento mi experiencia y los 5 errores más comunes que puedes evitar a la hora de  gestionar una comunidad online.

¿Qué son las comunidades online?

Una comunidad online permite a marcas o empresas ir más allá del mero servicio al cliente creando relaciones fieles y duraderas. Es una forma estupenda de que diferentes personas se reúnan y conecten en torno a intereses compartidos. Dan a estas personas el tiempo y el espacio que necesitan para participar en diferentes conversaciones, actividades de compromiso con la marca y esfuerzos de marketing, todo en un mismo lugar.

Con las estrategias y los recursos adecuados, una comunidad puede dar a las marcas el poder de llegar a sus clientes en cualquier momento que lo necesiten, relacionarse con ellos a un nivel más personal y comercializar mejor sus productos y servicios. Crear una comunidad online es una forma de que las empresas obtengan comentarios de sus clientes que les ayuden a mejorar la experiencia de éstos y a crear mejores campañas de marketing con el tiempo.

¿Por qué las comunidades online fallan a menudo?

Las comunidades suelen fracasar porque carecen de la estructura y el apoyo necesarios para mantener un sentimiento de comunidad. Sin una comunicación eficaz, los miembros pueden no tener la oportunidad de entablar conversaciones significativas o entablar relaciones. Además, si no hay moderación ni aplicación de las normas, pueden producirse comportamientos perturbadores que hagan que la gente se sienta insegura o no bienvenida. Además, sin unas directrices claras de participación, la gente puede no saber qué se espera de ellos y será menos probable que se unan o continúen participando en la comunidad. Por último, muchas comunidades tienden a centrarse demasiado en objetivos a corto plazo, como acumular “me gusta” y seguidores, en lugar de fomentar conexiones genuinas con otros miembros, lo que puede dificultar la supervivencia de una comunidad en línea a largo plazo.

Los errores más comunes en la gestión de comunidades online

1.Tener la comunidad en una plataforma donde no tienes el control

El primer error a la hora de tener una comunidad online es tener dicha comunidad en una plataforma dónde no tienes el control de los contactos, 50 mil personas por Instagram significa que los contactos de esta gente lo tiene Instagram, no tú. Si Instagram o YouTube te cierra el perfil mañana, tu habrás perdido todo. Empieza ya a hacer dos cosas:

• Coleciona los contactos directos (correos, Telegram, télefono) de estas personas gestionandolos con un CRM – si no sabes que es un CRM te dejo aquí arriba un video corto sobre qué es un CRM –
• Lleva la comunidad y las discusiones a una plataforma que controles tú como por ejemplo un foro en tú página web u otra plataforma como Telegram, Circle u otra que te permita acceder a los contactos (hay muchas online).

2.No tener una bienvenida personalizada

No tener un protocolo de bienvenida personalizado para las personas nuevas que entran en una comunidd es el segundo error más común.

Tienes que tener un protocolo interno con todas las acciones que hacer cuando uno entra en tu comunidad, sobre todo un mensaje personalizado y presentación de la persona nueva a los demás. En la descripción de este contenido encontrarás el enlace a nuestro grupo gratuito de Telegram, allí cuando uno entra le damos la bienvenida personalizada, preguntamos que hace y le invitamos a presentarse por ejemplo.

3.No crear instrucciones claras

Otro error a la hora de gestionar una comunidad online es no crear unas normas claras. Normalmente estas normas existen pero en un formato muy extenso como un texto y sabemos que el 99% de las personas nunca lo leerá entero. No digo que este mal tener el texto largo donde se explica todo ya que es una necesidad a nivel legal muchas veces, pero el cerebro humano rechaza los textos largos y prefiere elementos visuales como fotos o infografías.

De manera que una acción que puedes empezar ya y es muy simple, transforma ese reglamento de normas a respetar por la comunidad y crea a un formato visual como una infografía, una foto, algo que quede claro y sobre todo que la gente LEA.

4.No tener constancia

La constancia, dificil pero imprescindible para crecer y mantenerte. En 12 años de trabajo me ha pasado un montón de veces de ver proyectos que tienen un calendario editorial bien hecho, que publican contenidos con regularidad y al final no tienen una producción constante y organizada de actividades para su comunidad.

Cuidar a los de siempre como foco principal. Esto quiere decir que está bien pensar en atraer al mayor número de personas posibles a la comunidad, pero debes cuidar a la gente que YA ha entrado, que es más fiel a tu proyecto y que está más dispuesta a comprar tus productos.

Así que crea también un plan y calendario de actividades con tu comunidad. Nosotros con Passione Inter: cada lunes por la noche tenemos una llamada privada solo con quién está en el club, y muchas más actividades espécificas para quién está adentro. Piensa tú también en algo así.

5.No expulsar a quién se porta mal

El error más grande a la hora de gestionar una comunidad online, sobre todo de pago es no expulsar a quién se porta mal.

Yo entiendo que es más dificil expulsar una persona que ha pagado para estar dentro de tu comunidad porque no estamos hablando solo de un usuario, sino también de perder un cliente. Pero de verdad, en una comunidad de 100 personas es suficiente una sola para arruinar el buen ambiente. No es cuestión de ser jueces y expulsar las personas al primer error, pero cuando un usuario “se porta mal” hay 2 pasos fundamentales:

• Se habla en privado con él
• Si no hay un cambio de actitud tiene que irse fuera.

Piensa que por no perder un cliente, vas a disminuir la percepción del valor de tu marca frente a 99 personas. Lo que pierdes expulsándolo será siempre menos que lo que pierdes si esa persona sigue dentro de tu comunidad.

El punto clave en la creación y gestión de comunidades online

El punto clave de creación y gestión de comunidades online es tener súper claro el perfil de las personas que quieres que entren en tu comunidad; en pocas palabras, tener un buyer pesona muy claro. Esto te va a ayudar a definir el perfil de la persona que quieres que forme parte de tu comunidad. Esto incluye su edad, sexo, gustos, intereses cuanto más claro tengas este aspecto más definida tendrás tu comunidad.

Si quieres saber definir tu buyer persona en este caso, para una comunidad online no dudes en visitar la entrada de mi blog dedicada al buyer persona.