Atender y gestionar a la clientela es uno de los pilares fundamentales que debemos cuidar y mejorar para que el proyecto empresarial evolucione de la mejor manera con el paso de los años. Al pensar en los clientes, indirectamente conectamos con la venta, ya que de estos depende el ingreso de dinero, este pensamiento puede generarnos cierto estrés y llevarnos a tomar decisiones incorrectas.

Si queremos tener una sana relación con los clientes debemos entender que esta relación comercial, no justifica que el cliente siempre tenga la razón ni que nuestra empresa deba funcionar única y exclusivamente bajo las necesidades o demandas del cliente.

Llegados a este punto surgen muchas preguntas en relación a la gestión de clientes, como: ¿qué es el servicio al cliente? ¿porqué es importante el servicio al cliente?, ¿cuándo el cliente no tiene la razón?, ¿cómo le responodo a un cliente que no tiene la razón? ¿que no debo decirle al cliente?.Todas estas cuestiones las resolvemos en este blog.

Si no tienes tiempo de leerlo ahora, no te pierdas mi video de canal de YouTube. En él te explico cómo he conseguido solucionar muchos malentendidos con una sóla medida: Decir lo que NO ofrezco.

¿En qué consiste la gestión de clientes?

El servicio de atención al cliente es un término utilizado para describir la asistencia y la atención que una empresa presta a sus clientes. Podemos decir que el deber de una empresa es ofrecer un buen servicio al cliente para garantizar su satisfacción, esto puede incluir dar consejos útiles, resolver problemas y ofrecer soluciones. El servicio de atención al cliente también implica comprender cómo realiza el cliente sus actividades cotidianas y cuáles son sus necesidades para ofrecerle una experiencia óptima. Para ello, puedes realizar un empathy map o mapa de empatía que sirve para que puedas indentificarte con los pensamientos, sentimientos y comportamientos de un cliente.

Una vez que ya sabemos en qué consiste la atención al cliente, debemos hablar sobre la gestión del mismo.

La gestión del servicio de atención al cliente es el proceso de gestionar las operaciones y actividades del servicio de atención al cliente con el fin de maximizar el valor para los clientes. Esto incluye diversos aspectos:

• evaluar las opiniones del cliente
• mejorar los procesos de atención al cliente
• desarrollar estrategias para mejorar el compromiso con el cliente
• establecer sistemas de seguimiento y respuesta a las consultas de los clientes

Una buena gestión del servicio al cliente ayuda a las empresas a entender mejor a sus clientes y a crear relaciones más sólidas con ellos.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

La atención al cliente es uno de los aspectos más importantes del éxito de una empresa ya que es esencial para ofrecer una excelente experiencia al cliente y garantizar su fidelidad. Este servicio puede ayudarte a mantener una buena relación cercana tanto con los clientes nuevos como con los actuales, ayudándoles a encontrar un producto o servicio adecuado que satisfagan sus expectativas.

Con una atención al cliente excelente, las empresas pueden mantener contentos a sus clientes y aumentar las probabilidades de que vuelvan a comprar, asu vez, es más probable que los nuevos clientes recomienden una empresa si han tenido experiencias positivas. Un buen servicio de atención al cliente también puede ayudar a las empresas a diferenciarse de la competencia y atraer a nuevos clientes. Por lo tanto, es esencial que cualquier empresa se asegure de que su servicio de atención al cliente es de primera categoría para retener a los clientes actuales y atraer a otros nuevos.

¿Cuándo el cliente NO tiene la razón? Ejemplos

Cuando el cliente no tiene razón, la situación puede ser complicada, la clave está en hablar con los clientes de forma respetuosa y profesional, reconociendo sus sentimientos y respetando al mismo tiempo la política de la empresa. Por ejemplo, si un cliente se queja de que un producto es defectuoso, pero el cliente lo ha maltratado o utilizado incorrectamente, hay que explicarle por qué no da derecho a devolución sin invalidar su experiencia. Si el cliente insiste en devolver un artículo que no cumple los requisitos de la política de devoluciones, sugiérale alternativas como un crédito en la tienda o cambiarlo por otra cosa. En última instancia, tu objetivo debe ser responder a sus preocupaciones de forma que se sientan escuchados y respetados, aunque no puedas darles lo que quieren.

¿Que no debes decirle a un cliente?

Al hablar con los clientes, es importante ser profesional y cortés. Eso significa saber lo que no hay que decir a un cliente.

• Evita hacer comentarios negativos sobre el cliente o su situación.
• No seas demasiado crítico con sus decisiones o minimizar sus preocupaciones de cualquier forma.
• Nunca levantes la voz.
• Evitar hacer promesas que no se puedan cumplir, ya que esto solo provocará la decepción del cliente.

Concéntrate en cómo puedes ayudarles a resolver el problema al que se enfrentan y ofréceles una solución que satisfaga sus necesidades, teniendo en cuenta la normas establecidas por la empresa.

Tips: ¿cómo lograr un buen servicio al cliente?

Un buen servicio de atención al cliente es la piedra angular del éxito de cualquier empresa. Si un cliente no está satisfecho, es importante mantener un nivel profesional de servicio y responder de forma educada y respetuosa. He aquí algunos consejos para ofrecer un buen servicio de atención al cliente cuando se trata de un cliente descontento:

• Escuchar atentamente sus preocupaciones
• Reconocer sus sentimientos
• Ser empático
• Ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades
• Preguntar para comprender mejor la situación.
• Encontrar una solución que satisfaga las necesidades del cliente y proteja al mismo tiempo los intereses de su empresa.

Dedicar tiempo a ofrecer un buen servicio de atención al cliente puede contribuir en gran medida a establecer relaciones con los clientes y ayudarles a sentirse valorados.

¿Cómo saber quién es mi cliente ideal? La buyer persona

Mi cliente ideal es alguien que tiene poder para tomar una decisión de compra para su empresa y puede reconocer el valor de mi producto o servicio. Está abierto a las estrategias de marketing y venta que le recomiendo y busca formas de mejorar aún más mi oferta. Son fieles y vuelven una y otra vez a por más. Mi cliente ideal es adaptable y está dispuesto a probar cosas nuevas cuando es necesario.

Pero ¿todas las personas pueden ser mi cliente ideal? La respuesta es no, ya que no podemos ni debemos vender a todo el mundo. Para esto existe la buyer persona, con una buyer persona bien definida puedo dirigirme eficazmente a mi cliente ideal para maximizar el potencial de ventas. Es importante que identifique a mi cliente ideal para poder adaptar mis tácticas de venta en consecuencia, lo que me permitirá establecer relaciones con él y con otros clientes como él.

Mi mejor cliente es alguien que sabe apreciar la calidad y el valor de lo que ofrezco. Están dispuestos a pagar por lo que creen que les aportará el mejor resultado, son conocedores del sector, buscan información nueva y comprenden la importancia del servicio al cliente y su satisfacción.

Mi solución para evitar malentendidos con los clientes.

He resuelto el problema más grande con mis clientes y estoy seguro de que tú también has tenido el mismo problema porque pasa a todas las empresas y todos los autónomos. El problema era: tener clientes que piden cosas que yo no ofrezco en mis servicios, o que dan por echo que van a recibir cosas que nunca he dicho.

Este malenendido generaba en muchas ocasiones discusión y frustración por ambas partes, por mi lado ya que no podía o debía hacer lo que me pedía el cliente y por parte del cliente porque pensaba o deseaba recibir algo que en realidad no le pertenecía, lo cual afectaba indirectamente a la fidelización de mi clientela.

El problema

Entre los negocios que soy dueño y que gestiono está Menford, una agencia especializada en link building. Es decir, nosotros ponemos en contacto nuestros clientes con blogs y periódicos para publicar artículos de calidad que contienen enlaces hacia las páginas webs de nuestro clientes.

Siendo nosotros intermediarios, uno de los problemas principales era conectado con el texto de los artículos.

Como puedes imaginar, los clientes querían artículos más publicitarios para promocionar su negocio, mientras los blogs querían informar a sus usuarios en lugar de hacer pura publicidad. Además el número de enlaces y la tipología era otro tema de discusión. Bueno, como puedes imaginar estaba entre dos fuegos.

La necesidad era: clarificar todo de forma más detallada pero al mismo tiempo lo más simple posible.

La solución

Te cuento ahora la solución simple y eficaz, cuando enviamos a los nuevos potenciales clientes nuestro presupuesto, dedicamos una página entera a lo que NO está incluido en nuestro servicio.

Ponerlo por escrito ha reducido muchísimo los problemas porque como decían los antiguos romanos “Verba volant script manent”, es decir “Las palabras vuelan, lo escrito queda”. Escribir lo que NO ofreces en tus presupuestos es una cosa muy simple y a la vez muy inusual.

Yo también soy cliente de mis provedores y cuando recibo presupuestos veo muchísima atención en lo que recibiré – y está bien decirlo – pero ninguno me dice lo que no está incluído. Y las pocas veces que está escrito se encuentra en términos y condiciones tan largos y aburridos que uno se lo olvida.

Por eso es fundamental escribir directamente en tu presupuesto, es decir, en un documento simple y que sí o sí tu potencial cliente leerá, lo que NO ofreces.

Esta fue una medida de optimización de trabajo potentísima.